“3天就拿到了9800元賠償款，太感謝12345熱線了！”8月24日，沿河自治縣市民冉某進在拿到工傷賠償款后，對熱線高效處置連連稱贊。

8月22日，冉某進致電12345熱線反映，其7月在該縣官舟鎮(zhèn)做工時意外受傷，可項目經(jīng)理卻遲遲不解決工傷賠償問題，無奈之下只好求助熱線。該縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線處理中心（以下簡稱“縣12345熱線處理中心”）接到訴求后，立即聯(lián)動該縣教育局開展核實工作。通過多方溝通協(xié)調(diào)，僅用3天時間便化解糾紛，幫助冉啟進拿到了9800元賠償款，高效解決了群眾的急難愁盼。

這起訴求的快速處置，正是沿河自治縣以“五個精準(zhǔn)”推動12345熱線訴求辦理提質(zhì)增效的生動縮影。

精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派，定責(zé)直達，杜絕推諉。從“摸清權(quán)責(zé)”入手，縣12345熱線處理中心主動學(xué)習(xí)全縣各部門（行業(yè)）的職責(zé)邊界與業(yè)務(wù)范疇。針對以往因部門權(quán)責(zé)交叉導(dǎo)致的訴求轉(zhuǎn)派不暢、相互推諉等問題，中心及時梳理匯總，提請縣人民政府協(xié)調(diào)明確具體承辦單位。在此基礎(chǔ)上，進一步建立“訴求類型－責(zé)任單位”精準(zhǔn)匹配清單，讓每一類訴求都能快速找到對應(yīng)責(zé)任主體，實現(xiàn)工單轉(zhuǎn)派“不繞彎、不拖延”，從源頭杜絕推諉現(xiàn)象。

精準(zhǔn)研判，把脈訴求，找準(zhǔn)癥結(jié)。縣12345熱線處理中心經(jīng)常組織開展12345熱線訴求辦理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過案例講解、政策解讀等方式，提升承辦單位研判能力。要求承辦單位接到訴求后，認(rèn)真分析訴求的“核心訴求、潛在需求、關(guān)聯(lián)因素”，結(jié)合行業(yè)政策、歷史同類工單，精準(zhǔn)定位問題根源，避免因研判片面導(dǎo)致處置方向偏差，確保后續(xù)措施直擊問題關(guān)鍵。

現(xiàn)場向訴求人調(diào)查核實情況。

精準(zhǔn)督辦，緊盯進度，保障時效。縣12345熱線處理中心每日在工作群內(nèi)通報訴求辦理進度兩次（9:00和17:00），并通過電話、微信、函件等方式，點對點督促承辦單位及時處置。對涉及群眾切身利益的疑難訴求，由中心分管領(lǐng)導(dǎo)親自對接承辦單位，跟進處置細(xì)節(jié)。對跨部門、影響面廣的復(fù)雜訴求，及時提請分管副縣長統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，打破部門壁壘，確保工單“快推進、不卡殼”。

多方協(xié)調(diào)解決群眾訴求。

精準(zhǔn)回復(fù)，清晰全面，回應(yīng)民需。嚴(yán)把回復(fù)質(zhì)量關(guān)，要求承辦單位回復(fù)內(nèi)容必須“事實清、依據(jù)足、表述準(zhǔn)”，既要說明訴求處理結(jié)果，也要告知辦理流程與政策依據(jù)等；對群眾可能存疑的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備補充說明；回復(fù)前先與群眾溝通確認(rèn)，避免“書面化、格式化”表述，確保群眾聽得懂、能認(rèn)可。

精準(zhǔn)分析，深挖數(shù)據(jù)，賦能決策。依托12345政務(wù)熱線服務(wù)平臺，縣12345熱線處理中心定期提取訴求數(shù)據(jù)，從“訴求類型、高發(fā)區(qū)域、辦理時效、群眾滿意度”等維度開展統(tǒng)計分析。重點挖掘高頻訴求、季節(jié)性訴求的規(guī)律特征，梳理承辦單位辦理效率差異及共性堵點；將分析結(jié)果形成專題數(shù)據(jù)報告推送至相關(guān)職能部門，為制定專項治理方案、優(yōu)化民生服務(wù)資源布局等提供數(shù)據(jù)支撐，推動熱線工作從“被動接訴”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

2025年1月以來，該縣共受理企業(yè)、群眾咨詢、建議、求助等各類訴求8899件，已辦結(jié)8855件，按期辦結(jié)率99.71%，群眾滿意度99%以上。

下一步，該縣將持續(xù)優(yōu)化“五個精準(zhǔn)”工作機制，不斷提升熱線服務(wù)的精準(zhǔn)度與便捷性，真正把12345熱線打造成聽民聲、解民憂、暖民心的“民生直通車”，以更優(yōu)服務(wù)答好民生考卷。（吳尤臣）